作为工业空调领域的领导者,欧科空调为北京大兴机场、深圳宝安机场、杭州地铁、成都地铁等国家重点项目提供了专业的产品及定制化解决方案,且在数据中心、教育科研、工业生产厂房、医疗保健等众多领域得到普遍应用。2020-2023年,面对宏观经济的压力,欧科空调通过聚焦细分市场、拓展海外业务、实施数字化转型和坚持节能环保的发展的策略,实现了从战略规划到业务执行再到数字化管理的全面优化,以此来实现了业绩连续增长。

  本期数字观察局邀请到欧科市场管理部主管赵停停,深入解析欧科空调,欧科空调如何通过CRM实现L2C流程精细化管理,实现业绩“增长三连”。

  2019年,欧科空调成功部署销售易CRM系统,打通了L2C流程,提高了销售管理的精细度,实现了连续增长。从打通L2C流程发展到围绕整一个流程,欧科空调分四步持续深化CRM应用使其与业务紧密集合,逐步推进了精细化管理:

  从基础业务模块如销售线索、销售机会、项目管理和订单处理开始,欧科空调对整体业务流程进行了革新。管理层的坚定决心和积极推动,为CRM系统的成功实施提供了必要支持,例如销售总监在各种会议中要求使用CRM系统的BI可视化报告进行数据展示,确保了系统的广泛应用和数据的有效展示,为后续系统的深化和扩展打下了坚实的基础。

  第二步,从点到线,前后端业务流程一体化为协同增效,让CRM用得好

  新增了报价单和发货申请功能,提升了系统的实用性,通过与ERP系统的集成,打通了销售和生产的全部过程的业务流程管理,在前端客户销售流程和后端供应链、生产端之间建立起紧密联系,形成了前后端协同的助力,明显提高了整体业务流的效率。

  通过进一步整合和优化系统,形成了项目管理及L2C流程管理的雏形,推动各部门之间的协作更加紧密,业务流程更加顺畅,初步实现了全流程的闭环管理。同时,系统的灵活性使得公司能快速调整业务策略,适应市场变化,更好地实现用户的个性化需求。

  扩展CRM系统功能,支持集团下多个组织的统一管理,实现了不同组织之间的数据共享与权限管理,确保数据安全。引入和深化履约管理模块,欧科空调能更精确地跟踪和管理订单履行过程,确保按时按质交付。

  欧科空调是一家集研发、生产、销售和服务一体化设备制造企业,从订单到回款,涉及多个角色和长周期的交付流程,其管理过程大致上可以分为四大块:销售过程管理、生产的全部过程管理、交付过程管理和履约管理。销售易CRM系统在欧科空调的实施,既优化了日常的业务流程,又在企业内部营造了一个协同和信息互通的数字化工作空间,将传统管理模式升级为一个更高效、精确、透明的数字化运营体系:

  在销售过程管理中,销售人员负责业务拓展、项目跟进和产品技术上的支持。通过销售易CRM系统,所有销售机会、客户的真实需求和项目进展都被详细记录和跟踪。技术上的支持团队在系统中记录技术方案、报价和技术需求变更,商务支持团队处理报价、合同条款和订单审批。订单签订后,CRM系统将订单信息下发到接单部门,以便安排排产计划和生产计划。

  在生产过程管理中,接单部门通过CRM系统接收订单信息,安排生产计划和生产任务。排产系统依照订单需求安排生产计划,MES系统监控生产的全部过程中的所有的环节,确保生产进度和质量,ERP系统整合物料管理、生产计划和财务数据,实现资源的*优配置。

  交付过程管理方面,交付部门通过ERP系统管理仓库和物流。仓库管理系统记录和管理库存信息,安排产品出库;物流管理系统跟踪物流状态,确定保证产品按时送达客户手中。整个交付过程中的每一个环节都在系统中实时更新,确保信息透明和可追溯。

  在履约管理阶段,销售易CRM系统与财务管理系统、合同管理系统和售后服务管理系统集成,提供全面支持。财务部门处理回款,跟踪应收账款,确保财务流畅;合同管理系统管理合同履行情况,处理合同改变和延期;售后服务管理系统记录客户反馈和服务请求,跟踪售后服务进度,通过这一些系统的集成,有效地管理和履行每一份合同,确保客户满意程度和企业信誉。

  欧科空调的业务大致上可以分为直销项目、分销项目和分销零售等多个类型,且欧科空调存在标品和非标品两类产品订单,不同业务类型的管理策略不一样且不同类别产品的订单特性也不同,灵活应用CRM系统来应对不同业务需求很关键。

  对于直销项目、大规模分销项目及渠道项目,欧科空调对项目全过程进行精细化管理,以确保项目的成功和效率。这类通常涉及复杂的客户的真实需求和高价值合同,通过销售易CRM系统实现从项目立项到合同签署的全流程管理,实时监控项目进度,优化资源配置,确保高效执行和管理。对于大规模分销项目、渠道项目,借助数字化工具能够有效协调多个部门和团队的工作,优化资源配置,确保高效执行和管理。

  对于分销零售项目,欧科空调采用相对简化的管理流程。销售易CRM支持高效的订单处理和库存管理,使欧科空调各分公司可以依据本地市场需求来做自主管理。同时,系统能自动处理订单、更新库存信息、跟踪交货进度,并提供销售数据分析,以快速响应市场变化。

  层层叠进,定制产品报价管理助力高效协作与精准运营:

  定制产品由于其需求和技术方面的要求变化迅速且变更频次高,需要高效率的多次报价和精确记录有关数据。为此,欧科空调在销售易CRM系统中,专对于标准订单和非标订单进行分类管理:

  多角色协作和信息共享,确保报价流程透明、高效和准确:

  产品报价流程涉及多个角色,在报价环节,销售团队负责与客户沟通,了解需求并初步生成报价;财务团队对报价进行审核,确保价格合理;供应链团队评估物料和生产能力,确保按时交付;技术上的支持团队则为客户提供技术咨询和支持。通过销售易CRM系统处理复杂的定制需求,多次高效报价,并记录每次变更的详情信息,以此来实现多角色协作和信息共享,确保报价流程透明、高效和准确。

  支持灵活的产品组合和配置管理,快速响应客户需求:

  定制产品的组合场景非常多样化,销售人能根据客户的具体需求,直接在CRM系统中快速调整产品配置,生成个性化的报价单,不仅提高了响应速度,也增强了客户满意程度,确保在面对不一样的客户需求时,能够提供快速且准确的解决方案,高效应对市场变化,满足多样化的客户的真实需求。

  报价、订单变更可追溯,减少错误,提升整体运营效率:

  在报价和订单处理过程中,欧科空调需要频繁地处理各种变更情况。通过销售易CRM系统的变更管理功能,每次变更都有详细记录并且可追溯,减少错误,提升整体运营效率。

  未来,欧科空调将基于销售易CRM系统持续推进精细化管理,重点推进系统化的销售预测与生产预测,结合市场需求和业务组织判断,通过历史订单数据和市场洞察,实现更进一步精细化的目标管理和多层级集团客户关系管理。